terça-feira, setembro 30, 2008

O outro lado


Já deixei para aqui um post, ainda antes de férias a falar de um blog que aprecio especialmente. Passo por lá, se posso, todos os dias. Tem o condão de me deixar bem disposta, espreitar o lado de dentro de um «balcão de atendimento» e ver aquilo que quem está a atender o público também passa...
No sábado passado, a nossa Manga dalpaka, deixou este convite:
«Todos temos histórias para contar sobre más experiências em serviços públicos. Mas também todos temos com certeza histórias com boas experiências nos serviços públicos. Só que preferimos contar as más. Tem mais impacto, podemos fazer-nos vítimas, mostrar como sofremos e provocar a piedade nos outros. Além disso, a má-língua é património nacional. Por isso vou dar aqui início a uma corrente. Vou contar uma história boa dum serviço público (que não é onde eu trabalho) e espero que me sigam. Encham-se de coragem, mostrem que também são capazes de dizer bem de qualquer coisa, e contem as vossas!» Depois contou uma história de final feliz.
Também sei algumas, e apetece-me contá-las.
Nestas que se seguem, o elogio tem alguma ironia:
Por exemplo, há vários anos estive a coordenar um projecto que me deu muito gosto fazer, até porque tive de vencer obstáculos de vária ordem levantados por gente derrotista à partida, que considera que o que saia da rotina não ‘tem pernas para andar’. Bem, aquele teve. Era uma espécie de programa de férias para crianças e no final a avaliação foi muito positiva. Mas o engraçado, foram as discussões que tive com alguns pais que queriam pagar. Eu insistia que era um serviço promovido pelo Estado, portanto grátis. Nã, nã. Impossível. Uma resposta daquelas, com tanta qualidade iam ter de a pagar mais tarde ou mais cedo. E não foi fácil convencê-los...
Outra também engraçada, vai na mesma linha de raciocínio. Trabalhei durante anos, muitos até, num Serviço que era de facto de qualidade. A resposta aos pedidos era rápida, os técnicos muito bem preparados, a orientação correcta, o acompanhamento prolongado. Era um Serviço de várias estrelas, e mais de uma vez ouvi dizerem-me com cara de espanto: «Nem acredito que esteja em Portugal. Cuidei que este tipo de atendimento só existisse lá nas Europas...»
Pela minha parte, assisti uma vez numa Repartição de Finanças (imaginem!!!) a uma cena magnífica, reveladora de paciência e calma de quem atendia. Era um cidadão chinês que só sabia algumas palavras de português. A primeira parte da conversa parecia o jogo dos disparates, porque os papeis que trazia estavam todos engatados, ele não entendia nada, nem havia maneira de vir a entender. Até que o funcionário, lhe apontou para o telemóvel e perguntou se podia ligar para alguém que falasse português. Isso ele percebeu. E durante uma meia hora, através do telemóvel foi-se fazendo a tradução! Quem estava do outro lado servia de interprete, e a coisa fez-se.
Quase me apeteceu bater palmas no final!

9 comentários:

Anónimo disse...

Está bem visto!
E ela tem toda a razão! Tenho pena de não ter um blog para continuar a «cadeia» eu próprio...
De qualquer modo tenho mais de uma história para contar (dessas boas) a última foi ainda há pouco tempo:
Fui a um desses 'balcões de atendimento' fazer uma queixa. Nem interessa agora o que era, era uma queixa. E estava já preparado para me chutarem para outro sítio, ou dizerem que não era nada assim, ou que a culpa era minha, eu sei lá.
Para minha surpresa, a senhora muito simpática que me recebeu, ouviu com toda a calma e responde marcando bem as sílabas: «Tem to-da a ra-zão!» Fiquei parvo!!! Não só reconheceu de imediato o erro que eles tinham feito, como desenvolveu uma actividade enorme, com telefonemas, buscas em computador, perdeu imenso tempo comigo e RESOLVEU O ASSUNTO, sem me reenviar para outro departamento, como eu estava já à espera. E, nota importante, aquilo nem era de facto do departamento dela. Mas pôs va´rios colegas em contacto uns com os outros, mandaram emails, fax, o raio, e saí dali meia hora depois com tudo resolvido, e um sorriso de desculpas.
Nem queria acreditar!!!
( para dizer que também há casos destes!!!)

E vocês não conhecem nenhum?...

Anónimo disse...

Esta é difícil...
Como ela diz a gente lembra-se sempre do que sai da norma pelos maus motivos e muito menos do que sai pelos bons motivos. Por outro lado, o certo é que a norma é 'neutra' digamos assim. O normal é não ser nem bem nem mal.

Mas também tenho uma história simpática. Já há uns tempos acompanhei uma sobrinha, novita, que ia entregar uns documentos, no último dia (é mania portuguesa!) Infelizmente aquilo não estava bem, ela tinha-se enganado, escrito onde não devia e os papeis não podiam ser aproveitados. Como eu disse era já no final do último dia. Não dava tempo para ir comprar impressos novos e voltar a escrever aquilo tudo. A senhora que atendeu, reparou na cara de aflição da minha sobrinha, e aconselhou «Olhe, sente-se ali, e dê-me tempo para atender as outras pessoas da fila, que estão também à espera e com pressa». Entretanto, a fila era grande e a repartição fechou. A minha sobrinha já estava de lágrima no olho a ver que a sua candidatura ia por água abaixo. Mas, já com a porta fechada e nas calmas, a senhora foi buscar uns impressos novos, ajudou a minha sobrinha a preenchê-los impecávelmente, carimbou com a data do dia (o que era verdade) e ainda entraram a tempo.
Quando falamos dela é como «a fada madrinha da M.» :D

Anónimo disse...

Tá gira a imagem do negativo e positivo.

Deixa-me cá pensar, a ver se descubro uma história dessas. Eu sei que tenho, mas não me estou agora a lembrar :))

Anónimo disse...

Existem, existem. De repente também não me lembro de nenhuma, até porque as negativas são mais fáceis de lembrar... lol!

josé palmeiro disse...

Não sei se a não contei já, mas quando se fala nestas coisas, eu refiro sempre esta, porque crucial para mim e para a minha vida.
Nos dois casos que tive, no que respeita à saúde ou à sua falta, recorri a dois hospitais e fui sempre muito bem tratado, em tempo útil e com enorme competência.
Assim: Quando mostrei ao meu médico de família uns gânglios que me tinha aparecido, sobre as clavículas, isti foi uma sexta-feira à noite, ele olhou para mim e disse-me: aparece, segunda no Centro de Saúde que isso vê-se. Assim fiz e, quando cheguei, ele pegou num envelope, deu-mo e disse: Vais a Lisboa, ao IPO, que é lá que se trata o que tu tens!
Assim fiz e para meu bem, creiam. Tenho-os a todos no coração.
Depois mais tarde, afazer um AVC, sou evacuado para Évora, para o Hospital do Espírito Santo, onde estive internado e sempre fui tratado, como todos o deveriam ser. Diga-se de passagem que aquele departamento, era um exemplo de eficiência, carinho e disponibilidade.
Este meu testemunho é sincero e estou eternamente grato a todos os que comigo privaram e continuam a privar.

Anónimo disse...

Estive para aqui a pensar... Por um lado como disse o Miguel é mais fácil lembrar as coisas negativas (o Miguel e a Manga dalpaka) e por outro porque entendi que não eram coisas passadas em lojas ou noutro tipo de atendimento, mas sim ligado à FP.
Mas recordo uma muito boa. (teve piada que tu falas numa históri nas Finanças, que é local odiado e eu vou contar uma com polícia que é outro dos ódios - de onde se vê que quando há excepções elas são a valer!!!)
Foi já há uns anos. Numa estrada perto do Lisboa, uma operação Stop. Eu, mas calmas, sabia que tinha tudo em ordem dos pneus à sinalização portanto estava toda bem disposta. O polícia que analisava os meus documentos, às tantas pede-me o papel da Inspecção (o carro já não era novo) Admirada, aponto o que ele tem na mão -Está aí! Ele sorri, com ar educado, e diz -Está o último, mas falta o deste ano. -Qual deste ano? Então só este mês é que o carro fez anos que foi comprado! Agora é que estou a preparar-me para fazer a inspecção.
(Meus caros, isto é mesmo verdade. Eu pensava que era a partir da data da compra, e não até à data da compra!!!)
O tal agente, viu a minha expressão, e tive a sorte de acreditar nela. mas diz-me -Temos aqui um problema. É que a coima para infracção é de 250€...
Bem, ia-me dando uma coisinha má! Devo ter murmurado -Ai, valha-me Deus!, com um ar tão aflito, que o tipo fechou a minha carteira de documentos, mete-ma na mão e diz -Oh minha senhora, vai prometer-me que amanhã de manhã leva o carro a um Centro de Inspecções, e ponha-se a andar depressa!
Tal e qual.
Não lhe pespeguei dois beijos para não chamar a atenção!

Anónimo disse...

Isto para ser «uma corrente» devia ser passado a outros bloggers, não é? Até acho a ideia boa!
Claro que quando as coisdas correm mal a gente fixa muito mais. Mas ainda a semana passada acompanhei uma sobrinha a inscrever-se no Centro de Emprego e enquanto se esperava pela vez estivemos a apreciar uma das pessoas que estava a atender: muitas das pessoas que ali estavam eram africanos ou imigrantes que falavam mal português, e a delicadeza com que ela lhes falava deixou-nos admirados. Sem paternalismo (ou maternalismo :D ) muito correcta, várias vezes se levantou para ir a outros locais de onde vinha com mais informação para entregar. dava-lhe 5 estrelas , ou 20 valores!!!!!

Anónimo disse...

Acho aquele blog fantástico!
Comecei a ir lá quando falaste nele, e nunca mais deixei de «marcar o ponto»
Rapararam na coluna da direita as

Regras do funcionário exemplar

* Primeira
* Segunda
* Terceira
* Quarta

Está formidável sobretudo a primeira....

cereja disse...

Pensando bem, se eu queria pegar na ideia da Manga dalpaka devia ter enviado este texto para dois ou três blogs com o pedido que o distribuissem, etc, etc.
Só que detesto (enfim, não gosto muito ) de ser apanhada nesse tipo de coisa e portanto não o fiz. mas seria oa ideia que se quem por aqui passa e tem blog pegasse na ideia.
Que tal?
Olhem que já aqui apareceram algumas boas histórias...